Ejercicios de pensamiento lateral...

Un señor entra a un bar y pide un vaso de agua. El camarero le mira, y rápidamente saca una pistola y le apunta. El cliente le dice “Muchas gracias”, y se va del bar. ¿Qué fue lo que pasó?

Y mi pregunta es: ¿por qué le da las gracias?

Eres muy atrevido.....

El otro día uno de mis participantes en un Curso que impartí en Alicante me dijo: "eres muy atrevido".... Os mostraré una foto, porque un ver suele valer más que cién decires....

¿Es importante ser atrevido al impartir Formación?.... para mí SÍ, siempre que tenga un objetivo y sirva para transmitir de la manera másgráfica posible. Otra cosa es la sobreactuación o el espectáculo sin ton ni son y sin tener que ver con el tema que nos ocupa.

En esta foto hablo de los 6 sombreros para pensar de E. De Bono, a propósito de la Empatía y de conectar con los demás para ser más eficaces o eficientes. Otro día hablaré sobre la utilidad de esta dinámica en una sesión formativa y, sobre todo, es fundamental que los sombreros los creen los alumnos y que todos los que estamos en el aula nos lo pongamos cuando tenga sentido o relación con lo que nos ocupa-

Recetas de Atención al Cliente

Recetas Atención al Cliente:

• Escuchar, no prejuzgar. Intentemos hacerlo hasta el final.
• Si el cliente se eterniza hablando o se dispersa, nuestro GPS son las preguntas.
• Realicemos preguntas buscadoras del SÍ. Aunque sean obvias, necesarias para que nuestro cliente diga SÍ y se sienta escuchado y comprendido.
• Ser lo más objetivo posible con el problema que el cliente plantee. Seamos neutrales.
• Ser duros con el problema y blandos con las personas y a veces con las malas formas, producto del enojo (pongamos límites y hagámonos respetar con tacto).
• Centrémonos cuanto antes en el problema.
• Si hay solución digámoslo cuanto antes: "Tenemos una solución".
• Nuestras palabras generan imágenes en la mente del cliente, si son positivas todo cambia.
• Pongamos límites al vaciado emocional o desahogo del cliente.
• Preguntemos: ¿quiere que lo solucionemos? si la respuesta es afirmativa caminemos hacia la solución y olvidemos el pasado.
• Pidamos disculpas, en esto tenemos mucho que mejorar los asesores. Que sea sincero, no hay que ponerse de rodillas ni flagelarnos. Somos humanos y todos cometemos errores.
• No minimicemos el problema del cliente. Para él su queja es importante y por ende lo es para nosotros.
• Hablemos en primera persona del plural, somos parte de la empresa y facilitadores de soluciones y de la satisfacción del cliente.
• Desterremos el usted cuando formulemos preguntas, traslademos la responsabilidad hacia nosotros. Así el cliente no se sentirá responsable del problema . Ejemplo: ¿en qué factura le cobramos....? ¿Desde cuándo tenemos la avería?.....aunque luego sea causa cliente.
• Agradezcamos de manera sincera las reclamaciones, alivia tensiones y hace que nuestro cliente se sienta importante.
• Para vivir mejor y ser MEJORES PROFESIONALES, tengamos una actitud positiva y buscadora de soluciones.
• Si no hay solución o no le podemos dar al cliente lo que nos demanda, formulemos lo que ofrezcamos en positivo. Ejemplo: "le puedo ofrecer"... "Lo mejor que le podemos ofrecer es..." El NO es una losa para la mente del cliente y genera conflicto en la conversación.
• Pongámonos en su lugar, ¿cómo nos sentimos cuando nos dicen NO? Empatía.....
• Si decimos NO, nuestro cliente se sentirá atrapado en ése NO y cualquier alternativa que ofrezcamos no servirá de nada.
• No intentemos cambiar al cliente ni le corrijamos nada. De nada sirve, ganamos la razón y perdemos al cliente.
• Ya lo decía Víctor Frankl: "Cuando uno no puede cambiar las circunstancias que le rodean el reto está en cambiarnos a nosotros mismos".

David Blanco..... @tencionclientes ...... dbptal@gmail.com .......

Clavos y árboles nos alejan del objetivo

En ocasiones los árboles no nos dejan ver el bosque y en otras, "si trabajamos con un martillo todo nos parecerá un clavo", A. Maslow.

Tanto en un caso como en otro lo importante es que nos alejamos del objetivo y solo vemos árboles o clavos........

¿Es fácil centrarse siempre en el objetivo?, pues no, no obstante lo importante es tomar consciencia  e identificarlo.........

Importante crear la Visión Compartida.... que si A dice A, B entienda A

Otro vídeo a propósito de la diferencia entre convencer y persuadir...