Visión Compartida

Uno de los términos más recurrentes en mis Cursos es el que da título a mi  Blog, hoy explicaré qué sentido tiene.
 "Yo soy absolutamente responsable de lo que digo e irresponsable de lo que tú escuchas. Sin embargo, es mi responsabilidad cotejar constantemente lo que yo digo con lo que tú escuchas "

(Biólogo chileno Humberto Maturana) 

La Comunicación es cosa seria, pensar que cuando expreso algo que procede de mi metamensaje inicial en forma de pensamiento es percibido de la misma manera por mi interlocutor y trasladado a su metamensaje final es una de las distorsiones más comunes en el proceso comunicativo e interpersonal.

Es por ello que una de las claves consiste en asegurarnos constantemente de que lo que yo digo es exactamente lo mismo que el otro entiende. ¿Tengo alguna herramienta o recurso para conseguir ese objetivo? SÍ, las preguntas, el diálogo conciliador, constructivo y la actitud constante de hacernos entender.

Cuántos proyectos se acometen en las organizaciones y cuando llega la hora de la verdad los resultados no son los esperados porque precisamente en los inicios no quedaron bien definidos los objetivos o atribuciones que le correspondían a cada cual. Es cuando aparecen los lamentos tales como: "eso no es lo que yo pensé o me dijiste que tenía que hacer....." "Es que yo pensaba que..."

Apliquémonos constantemente la frase de Maturana en todas nuestras interacciones con los demás puesto que en el mundo de la Comunicación no funcionan bien las suposiciones o los sobreentendidos ya que desencadenan no pocos malentendidos y situaciones no deseadas.

Recordemos que....

                                Oímos la mitad de lo que se nos dice



                      y, de eso, entendemos la mitad.


                               Nos creemos la mitad de lo entendemos y,


                      de eso, recordamos la mitad.     

Truco para los Formadores como yo... expresemos la frase anterior rompiendo un folio por la mitad a medida que la vamos leyendo.... es un recurso muy gráfico y los asistentes lo recuerdan.

Curso de Comunicación y Empatía

Comienza un nuevo curso, en esta ocasión de Comunicación y Empatía.  Ring ringgggg ... pongo dos despertadores, el móvil y un radio-reloj... Me levanto a las 6:35h, me pego una ducha rápida, me afeito -que la imagen es muy importante - y me visto rápidamente.

Ya casi son cerca de las 7:10, un beso a mi mujer - Esperanza- (Su nombre es casi tan bonito como ella), si la puerta de la habitación de mis 2 pequeñas está abierta también entro a darles sus besitos.... y hacia el coche. Aproximadamente hay 25 minutos desde mi casa hasta el Edificio de Telefónica; afortunadamente, no suele haber mucho tráfico a esas horas, vivir en Sevilla tiene sus ventajas, casi a las 8:05h llego al lugar de autos.

Por supuesto, antes de entrar y pasar la tarjeta acreditación en el Edificio es indispensable tomar un maravilloso cafelito. Siempre pido manchado, siempre pido que me lo pongan templado y siempre tengo que pedir que me echen más leche y templada... ya sé... soy asertivo, pero a la vez no soy muy protestón por pequeñas cosas.

8:08h de la mañana de un 13 de Octubre de 2010, me acredito en el edificio, aunque me conocen todos, Juan Carlos suele estar en la puerta vigilando la Seguridad, nos saludamos cariñosamente y para adentro.
Siempre creo que el profe debe ser el primero o el segundo en llegar, aunque a veces se dan paradojas y llegas con retraso a un curso de Gestión del Tiempo....

Antes de entrar en el aula, me saludan mis queridísimas María José y Juani, son dos soles, atentas, encantadoras, son las gestoras de formación y tutelan los cursos que se imparten en el edificio. Es grato para cualquier formador no tener que encargarse de la entretenida logística, actas, diplomas...etc.. y que siempre que entres en la oficina como yo, diciendo: "Necesito......" se levanten y acudan prestas a tu auxilio...eso no tiene precio!!.

Casi siempre suelo impartir las clases en el misma aula, ¿por qué? porque no paro quieto, necesito espacio para moverme y como suelo grabar con cámara preciso un entorno amplio.... ya son casi las 8:30 h, hora de inicio, preparo mi NetBook, el cañón, el papelógrafo, los rotuladores... y comienzan a llegar...

Este momento, para mí, es el primer momento de la verdad... la toma de contacto. Ciertamente siempre estoy contento y feliz por tener el enorme privilegio de poder enseñar / aprender muchas cosas.
Los recibo siempre con una sonrisa, les pregunto si alguno viene de fuera de Sevilla -muchas veces es así- y se va creando el vínculo.....

8: 45 h, estamos casi todos... qué optimista, je je!! ya casi todos sentados... intentaré recordar sus nombres:
                               Mariló, María del Mar, Paco, Alejandro, Luisa, Maricarmen y Valle y yo, claro!!

Comienzan las presentaciones.... les digo que se levanten todos y que se ubiquen en el centro de la clase y que cada uno se traiga su silla menos uno..... mañana cuento más....

Entrevista en la Web de Recursos Humanos de Sevilla a cargo de Roberto González

Cuelgo la revista íntegra realizada por Roberto González. Roberto es Consultor 2.0 y capitanea la web de Recursos Humanos de Sevilla. Su CV. Es un auténtico pionero en el mundo Internet, ya en 1997 tenía su propia página web Galicia On Line.

Gracias por tu interés, Roberto.



Entrevista a David Blanco Pérez , ejecutivo de ventas en Telefónica (@tencionclientes en Twitter)


Escrito por Roberto González Fontenla @rrhhsevilla en Sep 30, 2010





¿A qué te dedicas? ¿Qué servicios ofreces?



Trabajo en Telefónica como Ejecutivo de Ventas, llevo 19 años en la Compañía y he pasado por distintas áreas. Éste es mi trabajo.



Y ahora mi vocación, desde hace 10 años, en la misma Empresa, imparto formación en Habilidades Comunicativas y Directivas así como cursos de Técnicas de Venta, Creatividad e Innovación, Gestión del Tiempo, etc.…. hasta un total de 15 cursos. Disfruto siendo útil… además más de 1200 horas de experiencia en estas lides te curten como persona.



¿Te adaptas bien a los Cambios? ¿Te consideras Proactivo o Reactivo?



Cuando trabajas en una gran organización, en ocasiones, los cambios son “hechos consumados”, de manera que cuanto antes te adaptes mejor.



En este punto siempre me gusta acudir al gran Víctor Frankl que decía que “Cuando uno no puede cambiar las circunstancias que le rodean el reto está en cambiarse a uno mismo”.



Me considero más proactivo que reactivo, de hecho desde principios de año estoy trabajando para ofrecer mis servicios como Consultor a otras Empresas. Aprovechando que no hay ningún conflicto de intereses con mi empresa actual porque los temas que trato son transversales y tienen que ver con el Mundo de los Recursos Humanos.



¡Lo tengo claro, eso es lo que quiero hacer en los próximos tiempos! No me gusta acomodarme y quiero crecer…



¿Tienes blog? ¿Facebook? ¿Twiter?



A las tres respondo afirmativamente.



■Mi blog se llama “Visión Compartida” (¡¡estáis invitados!! Seguro que vuestros comentarios serán más interesantes que los míos; eso es lo que pretendo) hablo de Atención al Cliente, Liderazgo, Presentaciones en Público, etc., y cuelgo los vídeos y recursos que utilizo en mis cursos.

■También tengo Facebook, aunque lo utilizo menos.

■Sobre todo utilizo Twiter, mi usuario es @tencionclientes . Me parece una herramienta muy fresca y me permite conectar con personas que tienen intereses similares a los míos. Es un buen canal para conocer blogs interesantes y asistir a Eventos.

■Twiter da voz a esas ideas o reflexiones que antaño se diluían en el silencio.

¿Cómo ves el panorama actual? ¿Cuándo crees que empezará la recuperación económica?



No soy ningún experto en cuestiones económicas, por lo tanto no me atrevo a dar plazos acerca de la recuperación. Históricamente de cada crisis el ser humano siempre ha aprendido algo. Y ahora es momento de creer en nosotros mismos, buscar nuevas oportunidades, no quedarnos quietos y sobre todo ser lo más éticos posibles.



Si algo nos ha enseñado esta crisis es que tenemos que construir empresas y negocios que sean justos y éticos. ¿Es una utopía? Seguro que sí y además creo firmemente que la ética es lo que dará más dinero a las empresas en los próximos tiempos… ¡¡más que nunca tenemos que pensar y creer en las personas!!



¿Buscas socios, colaboradores, distribuidores, cooperación con otras empresas?



Llevo algunos meses abriéndome camino y ofreciendo mis servicios y colaboración a diversas Consultoras de Formación. He aprendido a perder la vergüenza y el miedo a la “puerta fría” y sobre todo a no desistir nunca. Sé lo que quiero y lo voy a conseguir: quiero ser útil, hacer lo que más me gusta y seguir aprendiendo.



Define las palabras (etiquetas) claves de tu actividad.



■Formación Vivencial en Aula.

■Despertar la Reflexión.

■Motivación.

■Confianza, Honestidad.

■Ética.

■Detección Expectativas Participantes.

■Dinamismo.

■Utilidad.

■Objetivos Cliente.

■Formación + Diversión = Éxito.



¿A qué eventos sueles asistir?



Recientemente asistí a la Charla Taller sobre Gestión del Tiempo y Productividad 2.0 Personal con GTD #GTDSevilla, a cargo de Joaquín Peña. Ejemplificó con su exposición los males que nos acucian en nuestro día a día.



Fue una grata experiencia, suena muy bien Organizarse Mejor y Eliminar el Estrés. GTD está basado en el Sistema propuesto por David Allen, cuyo objetivo es eliminar ansiedades, transformar nuestro modo de trabajar y la manera de percibir nuestros retos cotidianos.



¿Cuál es tu Proyecto Inmediato?



Precisamente estoy colaborando con Joaquín Peña (@joaquin_pena) y su Empresa emacmas en Productividad 2.0 y Herramientas GTD. (Máxima Productividad Personal sin Estrés)



¡¡Muchos tigres van a rugir a partir de ahora!!

Que... "Nadie Duerma"...

El gran Plácido Domingo nos deleita con este maravilloso aria: "Nessun dorma"del acto final de la ópera Turandot, de Giacomo Puccini (1858-1924). Se traduce del italiano como "Nadie duerma".

 






Ambientada en la China milenaria, la ópera narra la historia de la cruel princesa Turandot que, en venganza a una antepasada mancillada, decapita a sus pretendientes si no le responden tres adivinanzas. Un príncipe ignoto (Calaf) se postula respondiéndole los tres enigmas y desafiándola a que sea ella la que averigüe su nombre. Turandot ordena que nadie duerma en Pekín hasta que se sepa el nombre del atrevido pretendiente.

Es el aria para tenor más famosa de la ópera (la otra es "Non piangere Liú", del primer acto), señalando el clímax musical, puesto que la gran aria de la protagonista ("In questa Reggia") es menos "cantable".


En mi opinión es la mejor versión de todas las que he escuchado....

La semejanza nunca se nota solo la diferencia choca

Conectar con los clientes no es nada fácil... o quizá sí y depende de la actitud que tengamos. Predisposición hacia el otro, imitar sus gestos, posturas, tono de voz, elocución, ritmo.

Es fundamental dar importancia a todo lo que sea relevante para nuestro cliente aunque para nosotros pueda ser trivial o baladí. Si percibe que le damos valor a todo lo que para él es importante estará dispuesto a escucharnos y sobre todo confiará en nosotros.

Siempre digo que todos llevamos en la frente un cartel invisible que dice: "me gusta ser importante". Haga que su cliente se sienta así y conseguirá sus objetivos. Los vendedores exitosos son aquellos que si están en desacuerdo con su cliente en el 99% se centran exclusivamente en ése 1% que les une.

¿Y digo yo, merece la pena batallar en lo que que nos separa? De nada sirve ganar la razón y perder al cliente. Y, creo, que en nuestra vida personal sucede lo mismo... las parejas intentan compartir cosas que les unan en vez de querer hacer que el otro sea a su imagen y semejanza...

Llevar todo esto a la práctica quizá sea fácil decirlo y complejo hacerlo... en cualquier caso si tomamos conciencia de qué es lo ideal en alguna ocasión lo haremos bien.

El siguiente vídeo lo explica mejor que yo...

Ejercicios de pensamiento lateral...

Un señor entra a un bar y pide un vaso de agua. El camarero le mira, y rápidamente saca una pistola y le apunta. El cliente le dice “Muchas gracias”, y se va del bar. ¿Qué fue lo que pasó?

Y mi pregunta es: ¿por qué le da las gracias?

Eres muy atrevido.....

El otro día uno de mis participantes en un Curso que impartí en Alicante me dijo: "eres muy atrevido".... Os mostraré una foto, porque un ver suele valer más que cién decires....

¿Es importante ser atrevido al impartir Formación?.... para mí SÍ, siempre que tenga un objetivo y sirva para transmitir de la manera másgráfica posible. Otra cosa es la sobreactuación o el espectáculo sin ton ni son y sin tener que ver con el tema que nos ocupa.

En esta foto hablo de los 6 sombreros para pensar de E. De Bono, a propósito de la Empatía y de conectar con los demás para ser más eficaces o eficientes. Otro día hablaré sobre la utilidad de esta dinámica en una sesión formativa y, sobre todo, es fundamental que los sombreros los creen los alumnos y que todos los que estamos en el aula nos lo pongamos cuando tenga sentido o relación con lo que nos ocupa-

Recetas de Atención al Cliente

Recetas Atención al Cliente:

• Escuchar, no prejuzgar. Intentemos hacerlo hasta el final.
• Si el cliente se eterniza hablando o se dispersa, nuestro GPS son las preguntas.
• Realicemos preguntas buscadoras del SÍ. Aunque sean obvias, necesarias para que nuestro cliente diga SÍ y se sienta escuchado y comprendido.
• Ser lo más objetivo posible con el problema que el cliente plantee. Seamos neutrales.
• Ser duros con el problema y blandos con las personas y a veces con las malas formas, producto del enojo (pongamos límites y hagámonos respetar con tacto).
• Centrémonos cuanto antes en el problema.
• Si hay solución digámoslo cuanto antes: "Tenemos una solución".
• Nuestras palabras generan imágenes en la mente del cliente, si son positivas todo cambia.
• Pongamos límites al vaciado emocional o desahogo del cliente.
• Preguntemos: ¿quiere que lo solucionemos? si la respuesta es afirmativa caminemos hacia la solución y olvidemos el pasado.
• Pidamos disculpas, en esto tenemos mucho que mejorar los asesores. Que sea sincero, no hay que ponerse de rodillas ni flagelarnos. Somos humanos y todos cometemos errores.
• No minimicemos el problema del cliente. Para él su queja es importante y por ende lo es para nosotros.
• Hablemos en primera persona del plural, somos parte de la empresa y facilitadores de soluciones y de la satisfacción del cliente.
• Desterremos el usted cuando formulemos preguntas, traslademos la responsabilidad hacia nosotros. Así el cliente no se sentirá responsable del problema . Ejemplo: ¿en qué factura le cobramos....? ¿Desde cuándo tenemos la avería?.....aunque luego sea causa cliente.
• Agradezcamos de manera sincera las reclamaciones, alivia tensiones y hace que nuestro cliente se sienta importante.
• Para vivir mejor y ser MEJORES PROFESIONALES, tengamos una actitud positiva y buscadora de soluciones.
• Si no hay solución o no le podemos dar al cliente lo que nos demanda, formulemos lo que ofrezcamos en positivo. Ejemplo: "le puedo ofrecer"... "Lo mejor que le podemos ofrecer es..." El NO es una losa para la mente del cliente y genera conflicto en la conversación.
• Pongámonos en su lugar, ¿cómo nos sentimos cuando nos dicen NO? Empatía.....
• Si decimos NO, nuestro cliente se sentirá atrapado en ése NO y cualquier alternativa que ofrezcamos no servirá de nada.
• No intentemos cambiar al cliente ni le corrijamos nada. De nada sirve, ganamos la razón y perdemos al cliente.
• Ya lo decía Víctor Frankl: "Cuando uno no puede cambiar las circunstancias que le rodean el reto está en cambiarnos a nosotros mismos".

David Blanco..... @tencionclientes ...... dbptal@gmail.com .......

Clavos y árboles nos alejan del objetivo

En ocasiones los árboles no nos dejan ver el bosque y en otras, "si trabajamos con un martillo todo nos parecerá un clavo", A. Maslow.

Tanto en un caso como en otro lo importante es que nos alejamos del objetivo y solo vemos árboles o clavos........

¿Es fácil centrarse siempre en el objetivo?, pues no, no obstante lo importante es tomar consciencia  e identificarlo.........

Importante crear la Visión Compartida.... que si A dice A, B entienda A

Otro vídeo a propósito de la diferencia entre convencer y persuadir...

Posiblemente el mejor discurso del mundo....

¿Hay alguna diferencia entre persuadir y convencer?....... parecen lo mismo, pero hay un matiz a tener en cuenta: cuando convencemos nos dirigimos al cerebro racional y si persuadimos acudimos al cerebro emocional.

En el primer caso tenemos que dar argumentos objetivos, racionales que convenzan a nuestro interlocutor, válido para cuando nuestra audiencia es pequeña en número o comunicación bis a bis.

La persuasión se ajusta al tipo de comunicación en la que nos dirigimos a un número considerable de personas y nuestro objetivo fundamental es conseguir emocionarlos, motivarlos o alentarlos.

Aquí los argumentos racionales son más difíciles de conjugar porque no los podemos convencer a todos a la vez.

Los clásicos decían: "gánese sus corazones que la razón vendrá por añadidura".

Es cierto que la palabra persuasión tiene un sentido peyorativo porque pareciera que queremos manipular a los demás. Es por ello que en la bibliografía actual se empieza a mentar más el término influir, capacidad de influencia...... para desterrar los "fantasmas manipuladores".

Os muestro, posiblemente, el mejor discurso de todos los tiempos......

La importancia de la Comunicación No Verbal

Alguien decía: "Tus gestos hablan tan alto que no escucho lo que dices".... Creo que este vídeo es un buen ejemplo de que en realidad hay ocasiones en las que sin hablar nos entendemos y comunicamos de maravilla......

Es fácil darse de baja......

No comprendo por qué dicen que es difícil darse de baja de un servicio. Un vídeo que lo demuestra.....

In Memoriam

Hoy ha sido de esos días tristes que también forman parte de nuestra vida. Ya de por sí los lunes se me hace difícil volver a coger el ritmo y encima me encuentro con la triste noticia de la muerte de un compañero de trabajo.

Yo le llamaba, cariñosamente Angelito, aunque medía 1,90 y era bastante corpulento. Si lo tuviera que definir diría: noble y con buen corazón. Coincidía casi siempre con él a la hora de comer y nos solíamos invitar a veces una cerveza y otras un café.

Le recuerdo enumerando las partes del oído: yunque, martillo, trompa de eustaquio, pabellón auditivo... Rememorando su época en la que inició Medicina....

Da pena que una persona de 49 años se marche de este mundo y me entristeció ver cómo sus compañeros recogían sus pertenencias de la mesa y sus coches en miniatura, esa escena me impactó mucho. Piensas, ya está, se acabó, ya no viene más.

Lo curioso es cómo esos objetos a partir de ese momento cobran vida y sirven para aferrarse al ser querido. Recuerdo que Juan José Millás en su libro "Los objetos nos llaman" relataba que cuando murió su madre anduvo llamándola por teléfono durante varios días y se quedaba en silencio esperando infructuosamente que alguien contestase.....

En fin, notaremos su ausencia.... Un abrazo, Angelito!!

Recetas Atención Cliente

Recetas Atención al Cliente:

• Escuchar, no prejuzgar. Intentemos hacerlo hasta el final.


• Si el cliente se eterniza hablando o se dispersa, nuestro GPS son las preguntas.


• Realicemos preguntas buscadoras del SÍ. Aunque sean obvias, necesarias para que nuestro cliente diga SÍ y se sienta escuchado y comprendido.


• Ser lo más objetivo posible con el problema que el cliente plantee. Seamos neutrales.


• Ser duros con el problema y blandos con las personas y a veces con las malas formas, producto del enojo (pongamos límites y hagámonos respetar con tacto).


• Centrémonos cuanto antes en el problema.


• Si hay solución digámoslo cuanto antes: "Tenemos una solución".


• Nuestras palabras generan imágenes en la mente del cliente, si son positivas todo cambia.


• Pongamos límites al vaciado emocional o desahogo del cliente.


• Preguntemos: ¿quiere que lo solucionemos? si la respuesta es afirmativa caminemos hacia la solución y olvidemos el pasado.


• Pidamos disculpas, en esto tenemos mucho que mejorar los asesores. Que sea sincero, no hay que ponerse de rodillas ni flagelarnos. Somos humanos y todos cometemos errores.


• No minimicemos el problema del cliente. Para él su queja es importante y por ende lo es para nosotros.


• Hablemos en primera persona del plural, somos parte de la empresa y facilitadores de soluciones y de la satisfacción del cliente.


• Desterremos el usted cuando formulemos preguntas, traslademos la responsabilidad hacia nosotros. Así el cliente no se sentirá responsable del problema . Ejemplo: ¿en qué factura le cobramos....? ¿Desde cuándo tenemos la avería?.....aunque luego sea causa cliente.


• Agradezcamos de manera sincera las reclamaciones, alivia tensiones y hace que nuestro cliente se sienta importante.


• Para vivir mejor y ser MEJORES PROFESIONALES, tengamos una actitud positiva y buscadora de soluciones.


• Si no hay solución o no le podemos dar al cliente lo que nos demanda, formulemos lo que ofrezcamos en positivo. Ejemplo: "le puedo ofrecer"... "Lo mejor que le podemos ofrecer es..." El NO es una losa para la mente del cliente y genera conflicto en la conversación.


• Pongámonos en su lugar, ¿cómo nos sentimos cuando nos dicen NO? Empatía.....


• Si decimos NO, nuestro cliente se sentirá atrapado en ése NO y cualquier alternativa que ofrezcamos no servirá de nada.


• No intentemos cambiar al cliente ni le corrijamos nada. De nada sirve, ganamos la razón y perdemos al cliente.


• Ya lo decía Víctor Frankl: "Cuando uno no puede cambiar las circunstancias que le rodean el reto está en cambiarnos a nosotros mismos".

David Blanco..... @tencionclientes ...... dbptal@gmail.com .......

Es cuestión de todos..........

Llevo media vida atendiendo a clientes, antes en sus domicilios y desde el 99 por teléfono. Y en los últimos tiempos el respeto es un bien escaso por parte del cliente.

Sin duda las insatisfacciones crecen, vivimos en un mundo muy competitivo y los clientes, más que nunca, se sienten poderosos por su fácil capacidad de decisión a la hora de elegir y eso conlleva, en ocasiones, una falta de respeto al comercial, teleoperador, asesor, ejecutivo de ventas o como se nos nos ocurra llamarlo.

Aunque de toda la vida era VENDEDOR.... hoy en día ya no se puede poner en mayúsculas...... ¿hay algún niño que de mayor quiera ser vendedor?.... Creo que no.... ¡Yo animo a que nos sintamos orgullosos! ¡que no es tarea fácil!......

El nivel de crispación con el que llaman los clientes a los Centros de Atención (mal llamados Call Centers) ha subido considerablemente y los asesores (en adelante los llamaré así) lo sufren en sus carnes. Algunos dirán: es que lo que me ha hecho su empresa no tiene nombre, es que se están riendo de mí....etc.

Ok, de acuerdo. Si, efectivamente, podemos tener toda la razón del mundo cuando expresamos una queja, pero es fundamental respetar al asesor y dejémonos de historias y de frases hechas como "usted está ahí para aguantar lo que yo le diga" "le pagan por eso" o resto de frases mediocres.

No soy ningún teórico, lo vivo a diario, atiendo a clientes de este estilo cada día y considero que hay una solución: RESPETO. Por supuesto mutuo, pero si queremos transparencia, si queremos soluciones y conversaciones coherentes el decoro es imprescindible.

Proliferan en las empresas las llamadas reiteradas en las que no obtenemos solución a nuestras quejas y eso sucede porque en ocasiones el nivel de agresividad hace que los asesores conformen al cliente como sea, diciendo a todo que sí, evitando el conflicto y "huyendo de la quema".........


Eso tiene arreglo, sí, lo tiene. Traten con más respeto a los señores que estamos atendiendo clientes por teléfono, que en la mayoría de las ocasiones estamos para ayudar y verán cómo las cosas empiezan a cambiar. Obviamente, quien trata bien suele ser bien tratado.

Alguien dirá: pero es que no se deben tomar las cosas como algo personal, es cierto, pero eso es muy fácil decirlo en un curso de Atención al Cliente (que por cierto imparto y analizo la situación desde ambas fronteras, desde lo práctico y desde lo teórico y me siento autorizado para opinar con conocimiento) y otra cosa es vivirlo, oir gritos, amenazas, insultos y otros despropósitos del hemisferio emocional.

En los cursos suelo decir, que atendemos a monos, seres alterados que desatan sus emociones y no pueden razonar en ese momento. (el cerebro reptilíneo, aquel primate de antaño no sabía dialogar y sigue sin saberlo hacer). Por ello, propongo que no llamemos alterados a ningún centro de atención al cliente. Cuando estemos calmados razonaremos mejor y tendremos más posibilidades de alcanzar nuestros objetivos. ¿Hay alguien que no quiera alcanzar sus objetivos?


Me gustaría acabar con un antídoto para los sufridores asesores: FIRMEZA.

Tenemos que hacernos respetar con suma educación y poner límites al nivel de agresividad. Escuchar al cliente, intentar comprenderlo y pensar en una única palabra: SOLUCIÓN.

Dejo unas cuantas recetas: (bueno..... un poco de intriga... en otra entrega...........)

David Blanco.....
@tencionclientes ....... dbptal@gmail.com

Liderazgo Emocional

La gestión de personas no solo supone saber que tienes un cierto número de seres a tu cargo, hay una cuestión vital: esos seres tienen corazoncitos, sufren, padecen, se emocionan, se alegran, se alteran y otros tantos estados emocionales.

Por tanto un líder tiene la compleja tarea de canalizar todas esas emociones, conseguir motivar a su colaborador y ser fiel a su necesaria orientación a resultados.

Mi experiencia como formador de directivos y mandos intermedios me dice que no estamos muy habituados a dedicar tiempo a las personas y mucho menos a felicitarlas y reconocer sus méritos.

Os cuento una anécdota: en un curso de Liderazgo Eficaz yo hablaba de la importancia de reconocer los valores de la persona que posibilitan los excelentes resultados.

Y uno de los participantes en el momento de ir a desayunar se me acercó y me dijo: David, yo nunca había pensado que tenía que felicitar a alguien por su trabajo, yo creía que esa persona hacía lo que tenía que hacer. Sin duda éste es uno de los momentos más gratificantes para un formador, puesto que te das cuenta de que algo ha cambiado en la mente de ése líder y que tendrá un impacto muy positivo en el futuro.

Siempre he creído que los formadores no enseñamos nada, sino que despertamos la reflexión en nuestros alumnos y provocamos que descubran las cosas por sí mismos.


Continuará.........

"El hombre prejuzga porque no escucha hasta el final"

Esta frase del gran Óscar Wilde no pierde vigencia.

Escuchar es una actitud, tenemos que querer hacerlo y encontrar motivos de interés acerca de lo que nos demás nos cuentan. Es clave escuchar para comprender, todo esto parece obvio.... je je... sin embargo... ¿a que a tod@s nos suena la frase?

"Es que tú no me escuchas"........

Siempre suelo decir en mis cursos que generalmente escuchamos poco porque siempre queremos "Hablar de nuestro libro".... deseamos que el otro respire para relatar lo nuestro.

Y.... si solo hablamos nosotros poco podremos aprender de los demás.....

Mi amigo Javi, el mejor Vendedor que conozco, me contaba un día que para escuchar es necesario ser humilde. Me quedé un poco confundido y le dije: ¿a qué te refieres?....

Y me respondió: "Para escuchar hay que ser humilde, porque yo no puedo saber siempre lo que la otra persona me va a decir".........


Considero que éste video es un buen ejemplo de lo dicho anteriormente.......

La Carpa Japonesa Koi

Las personas somos como la Carpa Japonesa llamada Koi, necesitamos un espacio idóneo donde crecer y desarrollar nuestros potenciales.

Precisamente la particularidad de esta carpa es que aumenta su tamaño según el espacio en el que viva. Como curiosidad, si la criamos en una pecera pequeña solo alcanzará unos pocos centímetros y si habita en un lago puede llegar a crecer hasta un metro.

No nos conformemos con vivir en una pecera.............

Visión Compartida

Os doy la bienvenida a mi espacio personal en el cual os compartiré mis experiencias y conocimientos en la Formación de competencias básicas en Liderazgo, Negociación, Habilidades de Comunicación y Técnicas de Venta.......